Show Less

«Loyalty Profiling»

Erfolgsdimensionen und Modellansätze eines effizienten und effektiven Customer Relationship Management

Series:

Martin Lafleur

Loyalty Profiling bezeichnet einen Managementansatz, der die Komplexität und wesentliche Effekte der Kundenbindung in Abhängigkeit von persönlichen Merkmalen quantitativ modelliert. Der Ansatz basiert auf Wirkungsmechanismen der Kundenbindung und der Untersuchung ihrer ökonomischen Auswirkungen. Den wesentlichen Kern des Loyalty Profiling bilden zwei Profilabgleiche. Einerseits werden die Bindungspotenziale von Kunden den Maßnahmenwirkungen (Effektivität), andererseits die prognostizierten Erträge aus geändertem Kundenverhalten den Kosten der Maßnahmen (Effizienz) gegenübergestellt. Durch Anwendungsbeispiele für die Automobilindustrie und eine computergestützte Umsetzung wird das Loyalty Profiling veranschaulicht.

Prices

Show Summary Details
Restricted access

Teil 2: Effizienz - Ökonomische Auswirkungen und Meßansätze der Kundenbindung

Extract

139 Teil 2: Effizienz - Ökonomische Auswirkungen und Messansätze der Kundenbindung „Erfolg ist die Kunst, dem Sinnvol- len das Rentable vorzuziehen.“ Helmar Nahr 141 5 Profitabilität und Erfolg von Kundenbindungsmaßnahmen Kundenbindung hat in vielen Unternehmen einen festen Platz in der Hierarchie der Unter- nehmensziele gefunden597. Ein wesentlicher Grund dafür liegt in der zunehmenden Erkennt- nis, dass aus Kundenbindung nicht unerhebliche Profitabilitätseffekte resultieren können. In der Literatur finden sich zu diesen Themenstellungen sowohl konzeptionelle Forschungs- tätigkeiten598 wie auch empirische Untersuchungen über Determinanten und Einflussfaktoren der Kundenbindung599 und deren Profitabilität600, die für die Umsetzung von Kundenbindung vielfältige Gestaltungsmöglichkeiten aufzeigen. Gerade für eine betriebswirtschaftliche Opti- mierung des Kundenbindungsmanagements ist es notwendig, die Auswirkungen der einge- setzten Maßnahmen auf die Profitabilität zu kennen. Wesentliche Bereiche dieser Betrach- tung sind 1. Auswirkung einer gesteigerten Kundenbindung auf die Profitabilität des Unterneh- mens601 und 2. Erfolg von Maßnahmen zur Erhöhung der Kundenbindung602. Unterstellt man, dass Kundenbindungsmaßnahmen in jedem Fall zu einer höheren Kunden- bindung führen, kann auch ein direkter Zusammenhang zwischen Maßnahmen und Unter- nehmenserfolg betrachtet werden. So stellen Bruhn und Georgi verschiedene Nutzenkatego- rien des Kundenbindungsmanagements603 dar (vgl. Abbildung 5-1). 597 vgl. dazu etwa Peter (1997), S. 53 ff. sowie die Ausführungen zur eigenen empirischen Studie in Abschnitt 5.3. 598 z.B. Dick/Basu (1994) 599 z.B. Andreassen/Lindestad (1998), Huber/Herrmann (2001) 600 z.B. Anderson et al. (1994), Edvardsson et al. (2000) 601 vgl. z.B. die Arbeiten...

You are not authenticated to view the full text of this chapter or article.

This site requires a subscription or purchase to access the full text of books or journals.

Do you have any questions? Contact us.

Or login to access all content.