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Kundenorientierte Anreizsysteme im beratungsintensiven Facheinzelhandel

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Bettina Sunderdiek

Viele Unternehmen haben erkannt, dass die Zufriedenheit ihrer Kunden eine zentrale Erfolgsgröße für ihren langfristig erfolgreichen Bestand darstellt. In Unternehmungen des beratungsintensiven Facheinzelhandels nehmen insbesondere die Organisationsform, die Mitarbeiterperformance und die Unternehmungskultur einen messbaren Einfluss auf das Ausmaß der praktizierten Kundenorientierung. Das Verhalten der Mitarbeiter im direkten Kundenkontakt stellt den zentralen Einflussfaktor zur Schaffung und Erhaltung von Kundenzufriedenheit dar.
In dieser Arbeit wird untersucht, welche Anreizsysteme zu kundenorientierten Unternehmungen des beratungsintensiven Facheinzelhandels passen. Mit der Erarbeitung eines Suchrasters wird eine Heuristik zur Verfügung gestellt, mit Hilfe derer eine Vielzahl verschiedener Parameter und ihre Variablenausprägungen systematisiert, miteinander verknüpft und zu alternativen Anreizstrategien verdichtet werden können. Daneben werden Gestaltungsempfehlungen zur Praxis kundenorientierter Anreizsysteme differenziert nach Handelssystem und Organisationsform gegeben.
Aus dem Inhalt: Anreizsysteme zur Förderung von Kundenorientierung im beratungsintensiven Facheinzelhandel – Anreizsysteme als Steuerungsinstrument des Mitarbeiterverhaltens im beratungsintensiven Facheinzelhandel – Prozessorganisation im beratungsintensiven Facheinzelhandel – Entwicklung eines Baukastens zur Gestaltung kundenorientierter Anreizsysteme für den beratungsintensiven Facheinzelhandel – Implikationen für die Gestaltung und Implementierung kundenorientierter Anreizsysteme im beratungsintensiven Facheinzelhandel.