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Collaborative Browsing für internetbasierte Service- und Supportprozesse

von Andreas Lassmann (Autor:in)
Dissertation LII, 182 Seiten

Zusammenfassung

Der Umsatz des Electronic Commerce hat sich in den letzten Jahren vervielfacht. Im Mittelpunkt steht die Kundenorientierung. Mit diesem Ziel sind die Service- und Supportprozesse zukunftsorientiert zu entwickeln und die weiter bestehenden Vertriebswege anzupassen. Der Service und Support über mehrere parallele Kanäle kann über Teleweb geleistet werden. Teleweb ist ein technologie-gestützter Prozess, der die beiden Technologien Collaborative Browsing und Telefonie unter Nutzung der Kommunikationsdienste Internet und PSTN/VoIP über einen CTI-Server integriert, welcher von mindestens zwei Personen parallel benutzt wird. In dieser Arbeit werden dafür die Grundlagen erarbeitet und ein Prozessmodell entwickelt. Bei der Umsetzung ist der Focus auf Call Center gerichtet.

Details

Seiten
LII, 182
ISBN (Hardcover)
9783631591345
Sprache
Deutsch
Erschienen
Frankfurt am Main, Berlin, Bern, Bruxelles, New York, Oxford, Wien, 2009. LII, 182 S., zahlr. Tab. und Graf.

Biographische Angaben

Andreas Lassmann (Autor:in)

Der Autor: Andreas Lassmann, geboren 1973 in Leipzig; Schulbildung in Deutschland und in den USA; 1993 Bundeswehr; 1993-1999 Studium der Wirtschaftsinformatik (Universität Leipzig); 1997 Auslandssemester Informatik (Universität Umea, Schweden); 2008 Promotion (Universität Leipzig); seit 1999 Geschäftsführer und Gesellschafter eines internationalen Softwareunternehmens.

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Titel: Collaborative Browsing für internetbasierte Service- und Supportprozesse