Vertrauen im Versicherungsvertrieb
Eine empirische Analyse der Kundenerwartungen zum Verhalten der Versicherungsvertreter in der Face-to-Face-Interaktion
Zusammenfassung
Leseprobe
Inhaltsverzeichnis
- Cover
- Titel
- Copyright
- Autorenangaben
- Über das Buch
- Zitierfähigkeit des eBooks
- Vorwort
- Inhaltsverzeichnis
- Abbildungsverzeichnis
- Tabellenverzeichnis
- Abkürzungsverzeichnis
- Symbolverzeichnis
- 1. Einleitung
- 1.1. Problemstellung
- 1.2. Erkenntnisinteresse der Arbeit
- 1.3. Zielsetzungen und Forschungsfragen der Arbeit
- 1.4. Vorgehensweise
- 2. Bedeutung der Face-to-Face-Interaktion im Versicherungsvertrieb
- 2.1. Grundlegendes zur Dienstleistung
- 2.1.1 Merkmale und Definition der Dienstleistung
- 2.1.2. Dienstleistungsdimensionen
- 2.2. Akteure im deutschen Versicherungsvertrieb
- 2.2.1. Spezifische Entwicklung des Marktes der deutschen Erstversicherer
- 2.2.2. Skizzierung der Versicherungskunden
- 2.2.3. Versicherungsvertreter in Abgrenzung zu anderen Versicherungsvermittlern
- 2.3. Face-to-Face-Interaktion als Bestandteil der Kunden-Vertreter-Beziehung
- 2.3.1. Definition der Face-to-Face-Interaktion
- 2.3.2. Rahmenbedingungen der Face-to-Face-Interaktion
- 2.3.3. Formen der Face-to-Face-Interaktion
- 2.3.4. Kommunikationsorientierte Ebenen der Face-to-Face-Interaktion
- 2.3.5. Phasen der Face-to-Face-Interaktion
- 2.3.6. Beratungs- und Verkaufsgespräche als spezifische Face-to-Face-Interaktion
- 2.3.7. Face-to-Face-Interaktionsmodelle
- 2.4. Qualitätssicherung der Kunden-Vertreter-Beziehung
- 2.4.1. EU-Richtlinien und Aktivitäten versicherungsspezifischer Institutionen
- 2.4.2. Qualifikationsmöglichkeiten für Versicherungsvertreter
- 2.4.3. Initiative Ehrbare Versicherungskaufleute
- 2.4.4. Weiterbildungsinitiative gut beraten
- 3. Grundlagen zum interpersonalen Vertrauen im direkten Gespräch
- 3.1. Theoretische Bezugspunkte
- 3.1.1. Psychologische Theorien zum interpersonalen Vertrauen
- 3.1.2. Sozialpsychologische Theorien zum interpersonalen Vertrauen
- 3.1.3. Ökonomische Theorien zum interpersonalen Vertrauen
- 3.2. Interpersonales Vertrauen
- 3.2.1. Einordnung des interpersonalen Vertrauens im Vertrauenskontext
- 3.2.2. Merkmale des interpersonalen Vertrauens
- 3.2.3. Arten des interpersonalen Vertrauens
- 3.2.4. Phasen des interpersonalen Vertrauens
- 3.2.5. Versicherungsfremde Definitionsansätze zum interpersonalen Vertrauen
- 3.2.6. Versicherungsspezifische Definitionsansätze zum interpersonalen Vertrauen
- 3.3. Antezedenzien und Konsequenzen des interpersonalen Vertrauens
- 3.3.1. Branchenübergreifende Antezedenzien und Konsequenzen
- 3.3.2. Versicherungsspezifische Antezedenzien und Konsequenzen
- 4. Vertrauenserwartungen und -verhalten im direkten Gespräch
- 4.1. Kundenerwartungen an Dienstleister
- 4.1.1. Dienstleistungsqualität
- 4.1.2. Dienstleistungsniveau
- 4.1.3. Zufriedenheit mit der Dienstleistung
- 4.2. Kundenerwartungen an die Fachkompetenz der Versicherungsvertreter
- 4.2.1. Gesprächsaufbau
- 4.2.2. Fachwissen
- 4.2.3. Arbeitsmittel
- 4.3. Kundenerwartungen an die Sozialkompetenz der Versicherungsvertreter
- 4.3.1. Sozialverhalten
- 4.3.2. Reflexionsverhalten
- 4.4. Gezeigte Fachkompetenz der Versicherungsvertreter
- 4.4.1. Gesprächsaufbau
- 4.4.2. Fachwissen
- 4.4.3. Arbeitsmittel
- 4.5. Gezeigte Sozialkompetenz der Versicherungsvertreter
- 4.5.1. Sozialverhalten
- 4.5.2. Reflexionsverhalten
- 4.6. Zwischenfazit
- 5. Empirische Untersuchung
- 5.1. Literaturbasierter Bezugsrahmen
- 5.2. Methodenauswahl
- 5.2.1. Objektive Verfahren versus subjektive Verfahren
- 5.2.2. Subjektive Verfahren
- 5.2.3. Messung von komplexen Konstrukten im Rahmen der Marketingforschung
- 5.3. Untersuchungsdesign
- 5.4. Ergebnisse der Kundenerwartungen im direkten Gespräch
- 5.4.1. Qualitative Voruntersuchung
- 5.4.1.1. Auswahl der Teilnehmer für die Fokus- und Pretestgruppe
- 5.4.1.2. Diskussionsleitfäden für die Fokus- und Pretestgruppe
- 5.4.1.3. Ermittlung der Indikatoren mit der Fokusgruppe
- 5.4.1.3.1. Erinnerte kritische Erlebnisse
- 5.4.1.3.2. Gesprächsaufbau
- 5.4.1.3.3. Fachwissen
- 5.4.1.3.4. Arbeitsmittel
- 5.4.1.3.5. Sozialverhalten
- 5.4.1.3.6. Reflexionsverhalten
- 5.4.1.4. Überprüfung der Indikatoren mit der Pretestgruppe
- 5.4.1.4.1 Gesprächsaufbau
- 5.4.1.4.2. Fachwissen
- 5.4.1.4.3. Arbeitsmittel
- 5.4.1.4.4. Sozialverhalten
- 5.4.1.4.5. Reflexionsverhalten
- 5.4.1.5. Zwischenfazit
- 5.4.2. Quantitative Hauptuntersuchung
- 5.4.2.1. Datenerhebung
- 5.4.2.1.1. Grundgesamtheit und Stichprobenauswahl
- 5.4.2.1.2. Vor- und Nachteile der Datenerhebung per Online-Umfrage
- 5.4.2.1.3. Design des Online-Fragebogens
- 5.4.2.1.4. Technische und organisatorische Umsetzung der Befragung
- 5.4.2.2. Stichprobenanalyse
- 5.4.2.3. Deskriptive Analyse
- 5.4.2.3.1. Gesprächsaufbau
- 5.4.2.3.2. Fachwissen
- 5.4.2.3.3. Arbeitsmittel
- 5.4.2.3.4. Sozialverhalten
- 5.4.2.3.5. Reflexionsverhalten
- 5.4.2.4. Explorative Faktorenanalyse
- 5.4.2.4.1. Anwendungsvoraussetzungen
- 5.4.2.4.2. Anwendung
- 5.4.2.5. Reliabilitätsanalyse
- 5.4.2.6. Messmodell
- 5.4.2.6.1. Reliabilitäts- und Validitäts-Prüfkriterien
- 5.4.2.6.2. Anwendung der Konfirmatorischen Faktorenanalyse
- 5.5. Diskussion und Interpretation der Ergebnisse
- 5.5.1. Zentrale Erkenntnisse
- 5.5.2. Limitationen
- 5.5.3. Implikationen für Forschung und Praxis
- 6. Zusammenfassung
- Anhangverzeichnis
- Anhang 1: Interpersonales Vertrauen in unspezifischen Face-to-Face-Interaktionen
- Anhang 2: Interpersonales Vertrauen in versicherungsspezifischen Gesprächen
- Anhang 3: Leitfaden zur Diskussion mit Fokusgruppe
- Anhang 4: Leitfaden zur Prüfung der Indikatoren mit Pretestgruppe
- Anhang 5: Von der Pretestgruppe zu prüfende Indikatoren der Fokusgruppe
- Anhang 6: 123 Items für den Online-Fragebogen an Kunden
- Anhang 7: Screenshots des Online-Fragebogens an Kunden
- Anhang 8: 35 aus der Korrelationsmatrix entfernte Variablen
- Literaturverzeichnis
Abbildungsverzeichnis
Abb. 1: Grafische Darstellung zum Aufbau der Arbeit
Abb. 2: Dienstleistungsdimensionen
Abb. 3: Versicherungsvermittler gemäß Versicherungsvertragsgesetz
Abb. 4: Rahmenbedingungen der Face-to-Face-Interaktion
Abb. 5: Formen der Face-to-Face-Interaktion
Abb. 6: Qualifikationsmöglichkeiten für Versicherungsvertreter
Abb. 7: Interdisziplinäre Theorien zum interpersonalen Vertrauen
Abb. 8: Such-, Erfahrungs- und Vertrauenseigenschaften der Informationsökonomik
Abb. 9: Einordnung des interpersonalen Vertrauens im Vertrauenskontext
Abb. 10: Merkmale des interpersonalen Vertrauens
Abb. 11: Arten des interpersonalen Vertrauens
Abb. 12: Entwicklung des kognitiven und affektiven Vertrauens im Zeitablauf
Abb. 13: Interpersonales Vertrauen zwischen Antezedenzien und Konsequenzen
Abb. 14: Konstrukt-, Dimensions- und Faktorebene der Dienstleistungsqualität
Abb. 15: Vermutete literaturbasierte Struktur des zu konzeptualisierenden Konstrukts
Abb. 16: Schritte der empirischen Untersuchung
Abb. 17: Fragebogenstruktur der Online-Umfrage
Abb. 18: Gütemaße der KFA zur Prüfung von Messmodellen
Abb. 19: Pfaddiagramm der konfirmatorischen Faktorenanalyse
Abb. 20: Finales Messmodell zum Konstrukt interpersonales Vertrauen
Tabellenverzeichnis
Tab. 1: Grundtypen der Versicherungskunden
Tab. 2: Kognitiv orientierte Definitionsansätze zum interpersonalen Vertrauen
Tab. 3: Konativ orientierte Definitionsansätze zum interpersonalen Vertrauen
Tab. 4: Kognitiv-konativ orientierte Definitionsansätze zum interpersonalen Vertrauen
Tab. 5: Kognitiv-affektiv orientierte Definitionsansätze zum interpersonalen Vertrauen
Tab. 6: Versicherungsspezifische Definitionen zum interpersonalen Vertrauen
Tab. 7: Branchenübergreifende Antezedenzien des interpersonalen Vertrauens
Tab. 8: Branchenübergreifende Konsequenzen des interpersonalen Vertrauens
Tab. 9: Branchenübergreifende Interdependenzen des interpersonalen Vertrauens
Tab. 10: Versicherungsspezifische Antezedenzien des interpersonalen Vertrauens
Tab. 11: Versicherungsspezifische Konsequenzen des interpersonalen Vertrauens
Tab. 12: Versicherungsspezifische Interdependenzen des interpersonalen Vertrauens
Tab. 13: Kundenerwartungen zum Gesprächsaufbau der Versicherungsvertreter
Tab. 14: Kundenerwartungen zum Fachwissen der Versicherungsvertreter
Tab. 15: Kundenerwartungen an eingesetzte Arbeitsmittel der Versicherungsvertreter
Tab. 16: Kundenerwartungen an das Sozialverhalten von Versicherungsvertretern
Tab. 17: Kundenerwartungen an das Reflexionsverhalten von Versicherungsvertretern
Tab. 18: Gesprächsaufbau der Versicherungsvertreter
←15 | 16→Tab. 19: Von Versicherungsvertretern gezeigtes Fachwissen
Tab. 20: Von Versicherungsvertretern eingesetzte Arbeitsmittel
Tab. 21: Von Versicherungsvertretern gezeigtes Sozialverhalten
Tab. 22: Von Versicherungsvertretern gezeigtes Reflexionsverhalten
Tab. 23: Erinnerte kritische Erlebnisse mit Versicherungsvertretern
Tab. 24: Zehn ermittelte Indikatoren zum Gesprächsaufbau
Tab. 25: Fünfundvierzig ermittelte Indikatoren zum Fachwissen
Tab. 26: Fünfzehn ermittelte Indikatoren zum Einsatz von Arbeitsmitteln
Tab. 27: Zweiunddreißig ermittelte Indikatoren zum Sozialverhalten
Tab. 28: Einunddreißig ermittelte Indikatoren zum Reflexionsverhalten
Tab. 29: Pretest der zu prüfenden Indikatoren zum Gesprächsaufbau
Tab. 30: Pretest der zu prüfenden Indikatoren zum Fachwissen
Tab. 31: Pretest der zu prüfenden Indikatoren zum Einsatz von Arbeitsmitteln
Tab. 32: Pretest der zu prüfenden Indikatoren zum Sozialverhalten
Tab. 33: Pretest der zu prüfenden Indikatoren zum Reflexionsverhalten
Tab. 34: Anzahl der Indikatoren der Fokus- und Pretestgruppe
Tab. 35: Grundgesamtheit der Versicherungskunden in Deutschland
Tab. 36: Anzahl ausgewählter und anzuschreibender Kunden pro Versicherer
Tab. 37: Rücklaufquote der Online-Umfrage
Tab. 38: Soziodemografische Merkmale der Teilnehmer im Vergleich zur Grundgesamtheit
Tab. 39: Bewertung Gesprächsverlauf
Tab. 40: Bewertung Analyse Versicherungsbedarf
Tab. 41: Bewertung Nutzen Versicherungsschutz
Tab. 42: Bewertung angebotene Versicherungslösungen
Tab. 43: Bewertung Bearbeitung Versicherungsfälle/-leistungen
Tab. 44: Bewertung Arbeitsmitteleinsatz für Analyse Versicherungsbedarf
Tab. 45: Bewertung Arbeitsmitteleinsatz für Vertragsänderung/Versicherungsfall
Tab. 46: Grundsätzliche Bewertung Sozialverhalten Versicherungsvertreter
←16 | 17→Tab. 47: Bewertung Sozialverhalten Analyse/Änderung Versicherungsschutz
Tab. 48: Bewertung Sozialverhalten Lösungen/Leistungen/Störungen Versicherungsschutz
Tab. 49: Bewertung Ausdrucks-/Wahrnehmungsfähigkeit Versicherungsvertreter
Tab. 50: Bewertung Einfühlungsvermögen Versicherungsvertreter
Tab. 51: Bewertung Verständnis-/Akzeptanz-/Reflexionsfähigkeit Versicherungsvertreter
Tab. 52: Gesamtvarianz und Eigenwerte
Tab. 53: Rotierte und bereinigte Faktorladungsmatrix
Tab. 55: Interne Konsistenz des ersten Faktors
Tab. 56: Interne Konsistenz des zweiten Faktors
Tab. 57: Interne Konsistenz des dritten Faktors
Tab. 58: Interne Konsistenz des vierten Faktors
Tab. 59: Interne Konsistenz des fünften Faktors
Tab. 60: Interne Konsistenz des sechsten Faktors
Details
- Seiten
- 384
- Erscheinungsjahr
- 2020
- ISBN (PDF)
- 9783631834220
- ISBN (ePUB)
- 9783631834237
- ISBN (MOBI)
- 9783631834244
- ISBN (Paperback)
- 9783631831359
- DOI
- 10.3726/b17536
- Sprache
- Deutsch
- Erscheinungsdatum
- 2021 (Juli)
- Schlagworte
- Vertrauens-erwartungen Versicherungs-kunden Versicherungs-vermittler Beziehungs-qualität Mixed-Methods Fachkompetenz Sozialkompetenz Messmodell Versicherer Vertrauens-verhalten
- Erschienen
- Berlin, Bern, Bruxelles, New York, Oxford, Warszawa, Wien, 2020. 384 S., 20 s/w Abb., 62 Tab.
- Produktsicherheit
- Peter Lang Group AG