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Vertrauen im Versicherungsvertrieb

Eine empirische Analyse der Kundenerwartungen zum Verhalten der Versicherungsvertreter in der Face-to-Face-Interaktion

von Volker Eickenberg (Autor:in)
©2020 Dissertation 384 Seiten

Zusammenfassung

Das Vertrauen zwischen Kunden und Versicherungsvertretern beeinflusst ihre Beziehungsqualität. Im Fokus dieses Bandes stehen die Kundenerwartungen zum Verhalten der Versicherungsvertreter in der Face-to-Face-Interaktion. Im Ergebnis wird ein Messmodell zum interpersonalen Vertrauen entwickelt, um hiervon Erkenntnisse für die Bedingungen einer vertrauensvollen Beziehung abzuleiten.

Inhaltsverzeichnis

  • Cover
  • Titel
  • Copyright
  • Autorenangaben
  • Über das Buch
  • Zitierfähigkeit des eBooks
  • Vorwort
  • Inhaltsverzeichnis
  • Abbildungsverzeichnis
  • Tabellenverzeichnis
  • Abkürzungsverzeichnis
  • Symbolverzeichnis
  • 1. Einleitung
  • 1.1. Problemstellung
  • 1.2. Erkenntnisinteresse der Arbeit
  • 1.3. Zielsetzungen und Forschungsfragen der Arbeit
  • 1.4. Vorgehensweise
  • 2. Bedeutung der Face-to-Face-Interaktion im Versicherungsvertrieb
  • 2.1. Grundlegendes zur Dienstleistung
  • 2.1.1 Merkmale und Definition der Dienstleistung
  • 2.1.2. Dienstleistungsdimensionen
  • 2.2. Akteure im deutschen Versicherungsvertrieb
  • 2.2.1. Spezifische Entwicklung des Marktes der deutschen Erstversicherer
  • 2.2.2. Skizzierung der Versicherungskunden
  • 2.2.3. Versicherungsvertreter in Abgrenzung zu anderen Versicherungsvermittlern
  • 2.3. Face-to-Face-Interaktion als Bestandteil der Kunden-Vertreter-Beziehung
  • 2.3.1. Definition der Face-to-Face-Interaktion
  • 2.3.2. Rahmenbedingungen der Face-to-Face-Interaktion
  • 2.3.3. Formen der Face-to-Face-Interaktion
  • 2.3.4. Kommunikationsorientierte Ebenen der Face-to-Face-Interaktion
  • 2.3.5. Phasen der Face-to-Face-Interaktion
  • 2.3.6. Beratungs- und Verkaufsgespräche als spezifische Face-to-Face-Interaktion
  • 2.3.7. Face-to-Face-Interaktionsmodelle
  • 2.4. Qualitätssicherung der Kunden-Vertreter-Beziehung
  • 2.4.1. EU-Richtlinien und Aktivitäten versicherungsspezifischer Institutionen
  • 2.4.2. Qualifikationsmöglichkeiten für Versicherungsvertreter
  • 2.4.3. Initiative Ehrbare Versicherungskaufleute
  • 2.4.4. Weiterbildungsinitiative gut beraten
  • 3. Grundlagen zum interpersonalen Vertrauen im direkten Gespräch
  • 3.1. Theoretische Bezugspunkte
  • 3.1.1. Psychologische Theorien zum interpersonalen Vertrauen
  • 3.1.2. Sozialpsychologische Theorien zum interpersonalen Vertrauen
  • 3.1.3. Ökonomische Theorien zum interpersonalen Vertrauen
  • 3.2. Interpersonales Vertrauen
  • 3.2.1. Einordnung des interpersonalen Vertrauens im Vertrauenskontext
  • 3.2.2. Merkmale des interpersonalen Vertrauens
  • 3.2.3. Arten des interpersonalen Vertrauens
  • 3.2.4. Phasen des interpersonalen Vertrauens
  • 3.2.5. Versicherungsfremde Definitionsansätze zum interpersonalen Vertrauen
  • 3.2.6. Versicherungsspezifische Definitionsansätze zum interpersonalen Vertrauen
  • 3.3. Antezedenzien und Konsequenzen des interpersonalen Vertrauens
  • 3.3.1. Branchenübergreifende Antezedenzien und Konsequenzen
  • 3.3.2. Versicherungsspezifische Antezedenzien und Konsequenzen
  • 4. Vertrauenserwartungen und -verhalten im direkten Gespräch
  • 4.1. Kundenerwartungen an Dienstleister
  • 4.1.1. Dienstleistungsqualität
  • 4.1.2. Dienstleistungsniveau
  • 4.1.3. Zufriedenheit mit der Dienstleistung
  • 4.2. Kundenerwartungen an die Fachkompetenz der Versicherungsvertreter
  • 4.2.1. Gesprächsaufbau
  • 4.2.2. Fachwissen
  • 4.2.3. Arbeitsmittel
  • 4.3. Kundenerwartungen an die Sozialkompetenz der Versicherungsvertreter
  • 4.3.1. Sozialverhalten
  • 4.3.2. Reflexionsverhalten
  • 4.4. Gezeigte Fachkompetenz der Versicherungsvertreter
  • 4.4.1. Gesprächsaufbau
  • 4.4.2. Fachwissen
  • 4.4.3. Arbeitsmittel
  • 4.5. Gezeigte Sozialkompetenz der Versicherungsvertreter
  • 4.5.1. Sozialverhalten
  • 4.5.2. Reflexionsverhalten
  • 4.6. Zwischenfazit
  • 5. Empirische Untersuchung
  • 5.1. Literaturbasierter Bezugsrahmen
  • 5.2. Methodenauswahl
  • 5.2.1. Objektive Verfahren versus subjektive Verfahren
  • 5.2.2. Subjektive Verfahren
  • 5.2.3. Messung von komplexen Konstrukten im Rahmen der Marketingforschung
  • 5.3. Untersuchungsdesign
  • 5.4. Ergebnisse der Kundenerwartungen im direkten Gespräch
  • 5.4.1. Qualitative Voruntersuchung
  • 5.4.1.1. Auswahl der Teilnehmer für die Fokus- und Pretestgruppe
  • 5.4.1.2. Diskussionsleitfäden für die Fokus- und Pretestgruppe
  • 5.4.1.3. Ermittlung der Indikatoren mit der Fokusgruppe
  • 5.4.1.3.1. Erinnerte kritische Erlebnisse
  • 5.4.1.3.2. Gesprächsaufbau
  • 5.4.1.3.3. Fachwissen
  • 5.4.1.3.4. Arbeitsmittel
  • 5.4.1.3.5. Sozialverhalten
  • 5.4.1.3.6. Reflexionsverhalten
  • 5.4.1.4. Überprüfung der Indikatoren mit der Pretestgruppe
  • 5.4.1.4.1 Gesprächsaufbau
  • 5.4.1.4.2. Fachwissen
  • 5.4.1.4.3. Arbeitsmittel
  • 5.4.1.4.4. Sozialverhalten
  • 5.4.1.4.5. Reflexionsverhalten
  • 5.4.1.5. Zwischenfazit
  • 5.4.2. Quantitative Hauptuntersuchung
  • 5.4.2.1. Datenerhebung
  • 5.4.2.1.1. Grundgesamtheit und Stichprobenauswahl
  • 5.4.2.1.2. Vor- und Nachteile der Datenerhebung per Online-Umfrage
  • 5.4.2.1.3. Design des Online-Fragebogens
  • 5.4.2.1.4. Technische und organisatorische Umsetzung der Befragung
  • 5.4.2.2. Stichprobenanalyse
  • 5.4.2.3. Deskriptive Analyse
  • 5.4.2.3.1. Gesprächsaufbau
  • 5.4.2.3.2. Fachwissen
  • 5.4.2.3.3. Arbeitsmittel
  • 5.4.2.3.4. Sozialverhalten
  • 5.4.2.3.5. Reflexionsverhalten
  • 5.4.2.4. Explorative Faktorenanalyse
  • 5.4.2.4.1. Anwendungsvoraussetzungen
  • 5.4.2.4.2. Anwendung
  • 5.4.2.5. Reliabilitätsanalyse
  • 5.4.2.6. Messmodell
  • 5.4.2.6.1. Reliabilitäts- und Validitäts-Prüfkriterien
  • 5.4.2.6.2. Anwendung der Konfirmatorischen Faktorenanalyse
  • 5.5. Diskussion und Interpretation der Ergebnisse
  • 5.5.1. Zentrale Erkenntnisse
  • 5.5.2. Limitationen
  • 5.5.3. Implikationen für Forschung und Praxis
  • 6. Zusammenfassung
  • Anhangverzeichnis
  • Anhang 1: Interpersonales Vertrauen in unspezifischen Face-to-Face-Interaktionen
  • Anhang 2: Interpersonales Vertrauen in versicherungsspezifischen Gesprächen
  • Anhang 3: Leitfaden zur Diskussion mit Fokusgruppe
  • Anhang 4: Leitfaden zur Prüfung der Indikatoren mit Pretestgruppe
  • Anhang 5: Von der Pretestgruppe zu prüfende Indikatoren der Fokusgruppe
  • Anhang 6: 123 Items für den Online-Fragebogen an Kunden
  • Anhang 7: Screenshots des Online-Fragebogens an Kunden
  • Anhang 8: 35 aus der Korrelationsmatrix entfernte Variablen
  • Literaturverzeichnis

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Tabellenverzeichnis

Tab. 1: Grundtypen der Versicherungskunden

Tab. 2: Kognitiv orientierte Definitionsansätze zum interpersonalen Vertrauen

Tab. 3: Konativ orientierte Definitionsansätze zum interpersonalen Vertrauen

Tab. 4: Kognitiv-konativ orientierte Definitionsansätze zum interpersonalen Vertrauen

Tab. 5: Kognitiv-affektiv orientierte Definitionsansätze zum interpersonalen Vertrauen

Tab. 6: Versicherungsspezifische Definitionen zum interpersonalen Vertrauen

Tab. 7: Branchenübergreifende Antezedenzien des interpersonalen Vertrauens

Tab. 8: Branchenübergreifende Konsequenzen des interpersonalen Vertrauens

Tab. 9: Branchenübergreifende Interdependenzen des interpersonalen Vertrauens

Tab. 10: Versicherungsspezifische Antezedenzien des interpersonalen Vertrauens

Tab. 11: Versicherungsspezifische Konsequenzen des interpersonalen Vertrauens

Tab. 12: Versicherungsspezifische Interdependenzen des interpersonalen Vertrauens

Tab. 13: Kundenerwartungen zum Gesprächsaufbau der Versicherungsvertreter

Tab. 14: Kundenerwartungen zum Fachwissen der Versicherungsvertreter

Tab. 15: Kundenerwartungen an eingesetzte Arbeitsmittel der Versicherungsvertreter

Tab. 16: Kundenerwartungen an das Sozialverhalten von Versicherungsvertretern

Tab. 17: Kundenerwartungen an das Reflexionsverhalten von Versicherungsvertretern

Tab. 18: Gesprächsaufbau der Versicherungsvertreter

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Tab. 19: Von Versicherungsvertretern gezeigtes Fachwissen

Tab. 20: Von Versicherungsvertretern eingesetzte Arbeitsmittel

Tab. 21: Von Versicherungsvertretern gezeigtes Sozialverhalten

Tab. 22: Von Versicherungsvertretern gezeigtes Reflexionsverhalten

Tab. 23: Erinnerte kritische Erlebnisse mit Versicherungsvertretern

Tab. 24: Zehn ermittelte Indikatoren zum Gesprächsaufbau

Tab. 25: Fünfundvierzig ermittelte Indikatoren zum Fachwissen

Tab. 26: Fünfzehn ermittelte Indikatoren zum Einsatz von Arbeitsmitteln

Tab. 27: Zweiunddreißig ermittelte Indikatoren zum Sozialverhalten

Tab. 28: Einunddreißig ermittelte Indikatoren zum Reflexionsverhalten

Tab. 29: Pretest der zu prüfenden Indikatoren zum Gesprächsaufbau

Tab. 30: Pretest der zu prüfenden Indikatoren zum Fachwissen

Tab. 31: Pretest der zu prüfenden Indikatoren zum Einsatz von Arbeitsmitteln

Tab. 32: Pretest der zu prüfenden Indikatoren zum Sozialverhalten

Tab. 33: Pretest der zu prüfenden Indikatoren zum Reflexionsverhalten

Tab. 34: Anzahl der Indikatoren der Fokus- und Pretestgruppe

Tab. 35: Grundgesamtheit der Versicherungskunden in Deutschland

Tab. 36: Anzahl ausgewählter und anzuschreibender Kunden pro Versicherer

Tab. 37: Rücklaufquote der Online-Umfrage

Tab. 38: Soziodemografische Merkmale der Teilnehmer im Vergleich zur Grundgesamtheit

Tab. 39: Bewertung Gesprächsverlauf

Tab. 40: Bewertung Analyse Versicherungsbedarf

Tab. 41: Bewertung Nutzen Versicherungsschutz

Tab. 42: Bewertung angebotene Versicherungslösungen

Tab. 43: Bewertung Bearbeitung Versicherungsfälle/-leistungen

Tab. 44: Bewertung Arbeitsmitteleinsatz für Analyse Versicherungsbedarf

Tab. 45: Bewertung Arbeitsmitteleinsatz für Vertragsänderung/Versicherungsfall

Tab. 46: Grundsätzliche Bewertung Sozialverhalten Versicherungsvertreter

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Tab. 47: Bewertung Sozialverhalten Analyse/Änderung Versicherungsschutz

Tab. 48: Bewertung Sozialverhalten Lösungen/Leistungen/Störungen Versicherungsschutz

Tab. 49: Bewertung Ausdrucks-/Wahrnehmungsfähigkeit Versicherungsvertreter

Tab. 50: Bewertung Einfühlungsvermögen Versicherungsvertreter

Tab. 51: Bewertung Verständnis-/Akzeptanz-/Reflexionsfähigkeit Versicherungsvertreter

Tab. 52: Gesamtvarianz und Eigenwerte

Tab. 53: Rotierte und bereinigte Faktorladungsmatrix

Tab. 54: Faktorinterpretation

Tab. 55: Interne Konsistenz des ersten Faktors

Tab. 56: Interne Konsistenz des zweiten Faktors

Tab. 57: Interne Konsistenz des dritten Faktors

Tab. 58: Interne Konsistenz des vierten Faktors

Tab. 59: Interne Konsistenz des fünften Faktors

Tab. 60: Interne Konsistenz des sechsten Faktors

Tab. 61: Interne Konsistenz des siebten Faktors

Tab. 62: Ergebnisse zur Güte des Messmodells anhand der KFA

Details

Seiten
384
Jahr
2020
ISBN (PDF)
9783631834220
ISBN (ePUB)
9783631834237
ISBN (MOBI)
9783631834244
ISBN (Paperback)
9783631831359
DOI
10.3726/b17536
Sprache
Deutsch
Erscheinungsdatum
2021 (Juli)
Schlagworte
Vertrauens-erwartungen Versicherungs-kunden Versicherungs-vermittler Beziehungs-qualität Mixed-Methods Fachkompetenz Sozialkompetenz Messmodell Versicherer Vertrauens-verhalten
Erschienen
Berlin, Bern, Bruxelles, New York, Oxford, Warszawa, Wien, 2020. 384 S., 20 s/w Abb., 62 Tab.

Biographische Angaben

Volker Eickenberg (Autor:in)

Volker Eickenberg ist Professor für Marketing, Vertrieb und Wirtschaftspsychologie und kann auf eine fast 30-jährige Berufstätigkeit in verschiedenen Leitungs- und Spezialistenfunktionen in der Beratung sowie im Marketing und Vertrieb nationaler und internationaler Dienstleister zurückblicken.

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Titel: Vertrauen im Versicherungsvertrieb